O2c

Hvordan til at lære om håndtering af opkald proces

Med den mangfoldighed og globale rækkevidde af e-handel

Med den mangfoldighed og globale rækkevidde af e-handel, har en kunde service desk blevet en vigtig del af enhver virksomhed. Helpdesken tilbyder en række tjenester til kunder og kunder, der kræver så meget mere end bare almindeligt køb og salg. Dette er også et vigtigt redskab til at fremme tjenester og produkter i hele verden, hvor udbuddet af nogen til at besvare et opkald, tilbyde nogle hjælp, besvare nogle spørgsmål eller modtage en besked kræver en online tilstedeværelse 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen i hele året. Din virksomheds succes afhænger af din online tilstedeværelse samt tilgængeligheden af ​​et menneske til at give en umiddelbar, venlig, intelligent og hjælpsomme svar.

Håndtering af opkald kan ske internt, hvilket betyder at du har installeret et call center team til at håndtere alle opkald i åbningstiden med en interaktiv voice response mekanisme for off-timers opkald, eller du kan outsource det til en kunde relations management (CRM) gruppe specialiserede i denne type tjeneste for en runde-the-clock tilstedeværelse. Helpdesk eller kundeservice er dit første kontaktpunkt med din kunde.

Uanset hvilket system du ansætter, her er, hvordan en klient opkald behandles.

Hvordan til at lære om håndtering af opkald proces. Med den mangfoldighed og globale rækkevidde af e-handel.
Hvordan til at lære om håndtering af opkald proces. Med den mangfoldighed og globale rækkevidde af e-handel.

1.. Så snart der modtages et opkald fra en CRM agent, at han / hun behandler opkaldet og identificerer, hvad der er behov for:
  • Anmodning om oplysninger
  • Kunden klage
  • Omlægning af opkald til en anden person eller support team

2.. Agenten identificerer opkalderen ved at bede om kundens personlige profil og adgang til databasen for kundens historie.

3.. Agenten afgør, hvilken type tjeneste, der ringer kræver, og sikrer, at hvis det er en anmodning om oplysninger, så denne anmodning er blevet opfyldt. Hvis den modtagne opkald er en klage, så skal agenten løse problemet, eller omdirigere opkald til den rette support team, der kan give en løsning.

4.. Agenten skal dokumentere opkaldet via en service billet. De fulde detaljer skal skrives på tjenesten billet.

For konsistens.
For konsistens.

5.. Han / hun skal også dokumentere, hvilke oplysninger der er givet, den løsning, og opdaterer anmodningen med fuldstændige detaljer og lukker tjenesten billet.

6.. CR agent kan omdirigere opkaldet til en anden part, og fremsætte en anmodning billet med fuldstændige oplysninger, før den videresendes til den rette support person. Agenten skal engagere den, der ringer og aldrig sætte dem på hold, selv mens du venter på opkaldet at blive afhentet af en anden part.

7.. En follow-up-system skal være på plads, når du håndterer telefon undersøgelser.

8.. Håndtering af opkald grupper kan tilbyde håndtering af opkald på forskellige sprog, men engelsk er universel.

For konsistens

For konsistens en CR agent fik en standard opkaldshåndtering script. Det kan lyde som en kedelig monolog, der er grunden til call center agenter bliver undervist den rigtige måde at levere manuskriptet til at gøre det til at lyde venlig og imødekommende. De bliver undervist i den rigtige telefon etikette samt teknikker til at håndtere vrede kunder. De bør have eksemplarisk lytte færdigheder og evnen til at vejlede de opkald og holde kunderne på sporet.